Wie Sie Bestellungen bei Rakuten bearbeiten

In diesem Artikel möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie eine Bestellung bearbeiten.

Bestellung bearbeiten

Darum geht es

Ziel ist es, zufriedene Kunden zu generieren, die rechtzeitig ihre Bestellung erhalten.

Zufriedene Kunden kaufen gerne wieder und bewerten den Shop besser.

Das müssen Sie wissen

Bei Rakuten haben Sie zwei Möglichkeiten, eine Bestellung zu bearbeiten: Manuell oder per API.

Dabei ist es wichtig, dass Sie nur Bestellungen versenden dürfen, die von Rakuten freigegeben wurden.

Kunden können die Bestellungen stornieren, so lange die Bestellungen nicht im Status Versandvorbereitung oder Versendet sind. Bei einer Stornierung wird die Bestellung umgehend zurückabgewickelt und der Kunde erhält sein Geld zurück. Ein Versand darf dann nicht mehr erfolgen.

So geht's

  • Haben Sie eine Bestellung, die freigegeben wurde, können Sie diese versenden.
  • Wenn Sie eine Bestellung für den Versand vorbereiten, setzen Sie bitte den Status In Versandvorbereitung.
    Dies ist über die API möglich. Verwenden Sie eine Warenwirtschaft, die diesen Status nicht setzen kann, können Sie alternativ unser Tool* nutzen. Dieser Status bewirkt, dass der Kunde und der Rakuten Kundenservice die Bestellung für 48 Stunden nicht stornieren kann. Innerhalb dieser Zeit können Sie jederzeit den Status Versendet setzen.
  • Wenn Sie den Versand durchführen, setzen Sie die Bestellung auf Versendet.
    Nur, wenn Sie die Bestellung als Versendet kennzeichnen, wird der Kunde über den Versand informiert und die Sicherheitsfrist kann starten. Vergessen Sie die Bestellung als Versendet zu markieren, wird die Bestellung in Lieferverzug geraten.
  • Hinterlegen Sie unbedingt den Trackingcode für diese Bestellung.
    Dieser wird dem Kunden im Kundenkonto und in der Versandbestätigung zur Verfügung gestellt.
  • Achten Sie darauf, dass Sie immer die Lieferzeit einhalten, die Sie dem Kunden angegeben haben.
    Der Kunde hat ein Recht darauf, die Ware innerhalb der Lieferzeit zu erhalten. Bei Rakuten wird die Lieferzeit nicht in Tagen, sondern in Werktagen (Mo-Sa) angegeben.
    Überschreiten Sie die Lieferzeit, gerät die Bestellung in Lieferverzug und Sie werden täglich über diesen Fakt informiert. Bestellungen im Lieferverzug haben einen negativen Einfluss auf das Händlerscoring.

Wann Sie eine Bestellung versenden können

  • Versendet werden dürfen nur Bestellungen, die von Rakuten die Freigabe erhalten haben.
    Achten Sie bitte darauf, denn nur freigegebene Bestellungen können in den Status Versendet gesetzt werden.
  • Versenden können Sie nur Bestellungen, die nicht storniert wurden.
    Bevor Sie eine Bestellung in den Versandprozess geben, kontrollieren Sie, ob die Bestellung nicht storniert wurde.

Stornierung vermeiden

  • Bevor Sie eine freigegebene Bestellung in den Versand geben, prüfen Sie bitte, ob die Bestellung nicht storniert wurde.
    Stornieren kann der Kunde, solange der Bestellungs-Status nicht auf Versendet oder In Versandvorbereitung gesetzt wurde.
  • Der Kunde kann über sein Kundenkonto, über den Rakuten Kundenservice oder Sie selbst stornieren.
    In bestimmten Fällen kann der Rakuten Kundenservice bei z.B. Betrugsverdacht die Bestellung vorsorglich stornieren.
  • Setzen Sie eine Bestellung in den Status In Versandvorbereitung (setOrderInLogistics), um eine Stornierungssperre von 48 Stunden zu erwirken.
    Innerhalb dieser 48 Stunden kann weder der Kunde noch Rakuten die Bestellung stornieren. Versenden Sie innerhalb dieser Frist die Bestellung, setzen Sie den Bestellungs-Status Versendet.

Status In Versandvorbereitung

  • Den Status In Versandvorbereitung (setOrderInLogisitcs) können Sie nur per API verwenden. Noch nicht jede Schnittstelle oder Warenwirtschaft kann allerdings diesen Status übermitteln.
  • Unter Tools haben wir ein Skript erstellt, mit dem Sie den Status auch ohne entsprechende Warenwirtschaft nutzen können. Sie benötigen lediglich einen API-Key, den sie unter Connect → Shop-API erstellen können.

Wann eine Bestellung versendet sein muss

Sie geben für jedes Produkt die entsprechende Lieferzeit an. Die Lieferzeit ist die Zeit, die das Paket benötigt, um beim Kunden anzukommen. Dabei gilt:

CSV/API-Wert Lieferzeit Versand spätestens innerhalb
0 1-3 Werktage 2 Werktagen
3 4-6 Werktage 3 Werktagen
5 6-8 Werktage 5 Werktagen
7 8-10 Werktage 7 Werktagen
10 10-15 Werktage 10 Werktagen
15 15-20 Werktage 15 Werktagen
20 20-30 Werktage 20 Werktagen
30 30-40 Werktage 30 Werktagen
40 40-50 Werktage 40 Werktagen
50 50-60 Werktage 50 Werktagen
60 länger als 3 Monate 60 Werktagen

Sollten Sie die von Ihnen gesetzten Fristen nicht einhalten, erhalten Sie eine Benachrichtung per Mail über den Lieferverzug. Kontrollieren Sie bitte umgehend, ob Sie die Bestellung noch nicht bearbeitet, vergessen oder die Versandmeldung vergessen haben.

In Ausnahmefällen können Sie einen neuen Liefertermin für die Bestellung unter dem Reiter Lieferverzug/Stornierung eintragen.

Wird der Lieferverzug nicht behoben, also der Versand durchgeführt mitgeteilt, wird die Bestellung automatisch nach 14 Tagen storniert.

Trackingcode angeben

Sie kennen das sicherlich auch. Sie haben etwas online bestellt und warten auf das Paket.

Aber wo befindet sich das Paket, nachdem es versendet wurde? Diese Frage stellen sich viele Kunden.

Damit der Kunde weiß, wo sich das Paket befindet und ob der Händler überhaupt schon versendet hat, ist die Sendungsverfolgung interessant. Es ist ein sehr wichtiges Element des Kundenservices und verringert das Bedürfnis des Kunden, diesbezüglich beim Händler nachzufragen.

Hinterlegen Sie immer den genutzten Versanddienstleister mit dem dazugehörigen Trackingcode bei der Bestellung.

Beachten Sie bitte, dass Sie nur einen Trackingcode angeben können.

Vorgehensweise

Gehen Sie bitte zu der Bestellung, die Sie bearbeiten möchten.

Bevor Sie den Versand bestätigen, wählen Sie den Versanddienstleister aus, mit dem Sie versenden.

Dahinter geben Sie die Sendungsverfolgungsnummer ein.

Ist der Dienstleister nicht in der Liste, können Sie den Trackingcode dennoch hinterlegen:
Wählen Sie Tracking-Link und tragen Sie hierzu den kompletten Link zur Sendungsverfolgung ein.

Klicken Sie danach auf den Button Versand bestätigen.

Trackingcode muss angegeben werden

Ein Trackingcode muss bei der Auswahl eines Dienstleisters angegeben werden. Es sind nur korrekte Trackingcodes erlaubt, die zur entsprechenden Bestellung gehören. Die Auswahl eines Dienstleisters ohne Angabe des Trackingcodes ist nicht möglich.

Trackingcode und API

Über die API können Sie ebenfalls die Trackingcodes übergeben. Entweder direkt über den Call zur Versandbestätigung oder nachträglich.

Nähere Informationen zum Trackingcode über die API: SetOrderShipped.

Fake-Trackingcodes sind nicht erlaubt und führen zu einem Fehler. Ebenso das Fehlen des Trackingcodes.

Afterbuy

Tipps

  • Verpacken Sie das Paket sorgfältig und professionell.
  • Legen Sie immer den Lieferschein dem Paket bei.
  • Bei Kauf auf Rechnung legen Sie bitte einen Ausdruck der Rechnung bei.
  • Nutzen Sie das Paket, um Beileger an Ihre Kunden zu geben.
  • Sie können aber auch einen Gutschein für den nächsten Einkauf beilegen.

Widerruf - und nun?

Idealerweise behält der Kunde die Bestellung. Aber sollte der Kunde die Bestellung widerrufen und Ihnen die Ware zurückgeschickt haben, tragen Sie bitte für diese Bestellung eine Retoure ein.

Auch dieses können Sie per API durchführen, sofern Ihre Warenwirtschaft Bestellungen abwickeln kann. Alternativ können Sie natürlich auch über das Backoffice eine Retoure eintragen. Beachten Sie bitte die gesetzlichen Bestimmungen - vor allem zu Fristen und Hinsendekosten. Der Retoureneintrag kann maximal 60 Tage nach Versand eingetragen werden.

Die Abrechnung der Retoure für den Kunden finden Sie im BackOffice in der entsprechenden Bestellung unter dem Reiter Gutschrift/Retoure.